Hercvlanevm...Why not?

Etica professionale…quando le qualità umane fanno la differenza!

Purtroppo al giorno d’oggi si parla ancora troppo poco di etica professionale (e ancor meno la si segue), ma cos’è l’etica professionale? Essa viene esplicata come una serie di regole e principi imprescindibili (cortesia, educazione,igiene della persona, ecc..) atti a rispettare il proprio lavoro, gli altri e se stessi in ambito professionale; regole e principi sostanzialmente validi in ogni contesto e quindi non assimilabili soltanto all’ ambito professionale.

 

Ma la crisi del settore turistico nazionale può essere dovuta anche ad una crisi di etica? Probabilmente sì, basti pensare talvolta alla scelta, da parte degli imprenditori, di personale poco o per nulla qualificato oppure a quando si cerca di offrire quantità piuttosto che qualità; in fin dei conti, però, sarà sempre la qualità a fare la differenza.

Propendere verso la qualità nel turismo ed in particolare nell’Hotellerie non vuol dire necessariamente fare investimenti economici: bastano piccoli gesti e grandi idee ma senza salde fondamenta di etica professionale risulta impossibile “Fare Qualità”.

“Fare Qualità” vuol dire: sorridere, una genuina accoglienza, una lettera di benvenuto…basta poco!

Quindi, perché non partire da un’offerta di Qualità ed ancora prima dall’etica professionale per contribuire al rilancio del turismo italiano?

Non dimentichiamo mai che: The currency of the new economy is “trust”!

Voi cosa ne pensate?

WHR 2012: Persone e Revenue per un "Fare Turismo" migliore!

Si è appena conclusa la quarta edizione del WHR ma per me è stata la prima, in quanto era la prima volta che vi partecipavo; il programma stilato dagli organizzatori era articolato su quattro giornate: due giorni di WHR LAB, nei quali i relatori hanno sviluppato interventi sottoforma di laboratori pratici coinvolgendo operativamente i partecipanti; due giorni di WHR SEMINAR. dedicati uno alle Revenue Strategies ed un altro al Talk Web. Non sono riuscito ad essere presente per la sessione LAB (e me ne sono molto rammaricato) ma ho seguito la sessione Seminar che ha fornito davvero degli ottimi spunti di riflessione e messaggi forti ai partecipanti. Provo a ricostruire questa “bella avventura”riordinando i tweet postati durante l’evento.

La prima giornata di Seminar dedicata alle Strategie di Revenue inizia con l’interessantissimo speech di Franco Grasso, il Guru del Revenue Management (consiglio vivamente l’acquisto dei suoi testi), che partendo dalla figura del “Viaggista” (evoluzione e fusione di Turista e Viaggiatore) illustra dove sta andando e dove andrà il Revenue Management e grazie alle sue efficaci capacità comunicative fornisce utili spunti operativi spronando ad una gestione più “revenue” di prodotti e servizi alberghieri. Tra gli speech più interessanti della giornata quelli di: Expedia che invita ad essere più attenti nel comunicare il proprio prodotto, Evols che parla di Destination Revenue (argomento che per la sua complessità meriterebbe un ampia trattazione dedicata) e MM One che parlando di SEO fornisce utilissimi spunti strategici e pratici. Chiude la prima giornata di Seminar il panel del Gruppo su LinkedIn “…Quelli che il Revenue” di Enzo Aita, il gruppo n° 01 del Revenue in Italia (se non l’avete già fatto iscrivetevi), in cui si parla di cosa non è il Revenue, l’importanza dell’integrazione territoriale, del rapporto tra Tour Operator e Hotel ed infine di disintermediazione. A mio avviso questo panel avrebbe meritato più spazio visto l’interesse e l’interattività suscitati (suggerimento per il prossimo WHR)…si è chiusa davvero una bella giornata! :)

La seconda giornata di Seminar, dedicata alle Web Strategies, si apre con l’interessante speech di Simone Puorto di Wihp che spiega in maniera molto efficace ed incisiva come trarre il massimo dalla pubblicità sul web ed aumentare le prenotazioni dirette, uno degli interventi più interessanti della giornata! Si sussegue un trittico di spessore: Facebook, Google, Tripadvisor…il Faccialibro informa dello sviluppo delle sue strategie per il settore viaggi, Google porta in dono tanti, ottimistici, dati per il futuro ed infine il “Gufo” oltre a fornire qualche dritta per gli albergatori circa l’utilizzo dei suoi strumenti risponde alla tanto attesa domanda sul controllo delle recensioni, comunicando che al momento non ha alcuna priorità nell’assicurarsi dell’autenticità delle recensioni sul portale (mi raccomando Hotel narcisisti, non esagerate a barare !!!! :)  ). Arriva il tanto atteso panel di Enzo Aita “DESTINATION“Watch Your Future”, che dopo aver mostrato un bel video virale, fotostatica dell’importanza dei canali social oggi, ci parla di Revenue Sharing grazie all’ausilio del software “WHR Destination” , che permetterà di conoscere il “futuro” delle destinazioni e più Revenue per tutti. Si prosegue con You Tube che spiega come gestire con successo la propria presenza sul suo canale e si arriva ad un altro panel tanto atteso: “WHR Talent” dove si dà spazio al talento, all’innovazione e all’uso delle tecnologie, con la presentazione di 4 progetti selezionati per migliorare sviluppo e business di una destinazione o di un’azienda alberghiera. Al termine dell’ultimo panel, quello di Kayak che parla di promozione al tempo dei metasearch, arrivano i saluti di Franco Grasso e degli altri organizzatori che rimandano alla prossima edizione del WHR prevedendo, nel corso del prossimo anno, anche tanti piccoli (ma grandi nei contenuti) WHR itineranti…speriamo per un’edizione sul Vesuvio…:)

 

Grande anche il “Leisure”durante il WHR, bel contesto e soprattutto bella compagnia: dalla cena “Social”all’Hotel Donna Laura Palace alla serata Lunare Project all’Hotel Capannelle, cornice dell’evento e struttura simbolo di Revenue (e davvero una bella struttura).

                                           Serata "Vi Faremo sentire le Stelle" Lunare Project.

Personalmente sono molto contento di aver avuto la possibilità di partecipare al WHR in quanto oltre i contenuti formativi ho avuto modo di rivedere e conoscere personalmente colleghi dall’alto spessore umano e professionale con i quali in quei giorni (purtroppo troppo pochi) sono stato davvero bene ed ho avuto modo di confrontarmi su tante tematiche. Tanti, infine, gli input operativi e le parole chiave da sviluppare: Revenue, Brand Reputation, Social, Web, Destination, Integrazione Territoriale, Mobile, Geo-local.

 

Un ringraziamento, infine, agli organizzatori dell'evento: Franco Grasso, Enzo Aita, Francesco Mongiello e Vito D’amico; è grazie ad eventi come il WHR che ci si può auspicare un “Fare Turismo” migliore: improntato sulla qualità, sulla redditività e sulla crescita della Destinazione Italia. Ci vediamo alla prossima....
 

P.S. Un consiglio per chi non c’è stato: la prossima volta non mancate!!! :)

Il Teorema del Servizio

"...il servizio può essere definito come un'attività o una serie di attività di natura più o meno intangibile, che ha luogo nell'interazione tra cliente e impiegato e/o sistemi del fornitore del servizio, e che viene fornito come soluzione ai problemi del cliente".

Questa è la definizione della parola "Servizio" secondo Wikipedia ma in campo turistico e per quanto mi riguarda nello specifico in campo alberghiero il significato di questa parola assume aspetti molto più complessi; si potrebbe comprendere meglio l'importanza del Servizio in Albergo interiorizzando il Teorema :

"le imprese ricettive fanno parte del settore terziario , settore economico in cui si producono e forniscono servizi, ragion per cui sono imprese che forniscono prodotti non tangibili ma soltanto percepibili; l'impresa ricettiva permette alla clientela di percepire il servizio per mezzo del proprio personale addetto; più è qualificato e predisposto il personale addetto e maggiore sarà la percezione di un servizio di qualità; maggiore è la percezione da parte della clientela di un servizio di qualità più la clientela si fidelizza all'albergo, maggiore sarà la clientela fidelizzata più alta sarà la probabilità di copertura dei costi aziendali, maggiore sarà la probabilità di copertura dei costi aziendali più alta sarà la possibilità di generare un utile d'azienda".

Sembrerebbe teoricamente tutto semplice...nella realtà, praticamente, tutt'altro.

Sta diventando sempre più difficile trovare, negli alberghi, personale qualificato ed il reparto alberghiero più interessato da questo "fenomeno" è il Ricevimento (sì, proprio il reparto più importante); ma gli imprenditori alberghieri sanno davvero cosa vuol dire, per esempio, lavorare come Segretario di Ricevimento e Cassa???

Un Segretario di Ricevimento e Cassa oltre ad avere una profonda conoscenza delle proprie mansioni principali (check-in, check-out, gestione della corrispondenza, utilizzo dei principali strumenti lavorativi, ecc..) deve possedere: etica professionale adeguata, ottima conoscenza di almeno una lingua straniera, nozioni di contabilità, nozioni di psicologia relazionale, conoscenza di tecniche di vendita e della loro applicazione, conoscenza dei canali distributivi della propria azienda, elevato senso di responsabilità ed un sorriso sempre stampato in volto; non mi sembra quindi un lavoro che può svolgere chiunque senza un'adeguata preparazione.

Talvolta la scelta degli imprenditori di puntare su personale poco qualificato viene giustificata dal fatto che le pretese economiche da gestire sono minori, oltre che dalle solite frasi tipo "altrimenti non ci rientro con le spese" , "C'è crisi", ecc...ma, come diceva un detto antico, "Il risparmio non è mai guadagno!" e se a breve termine i costi del personale si riducono, a medio-lungo termine i costi totali aumentano perchè ci si trova ad affrontare, senza esserne all'altezza, continue problematiche di ogni tipo: gestione interna e quotidiana inadatte, staticità sul mercato, mancata fidelizzazione della clientela, concorrenza sempre più forte, difficoltà a pensare ad una crescita graduale dell'azienda con la conseguenza di una copertura dei costi aziendali che diventa sempre più un miraggio (figuriamoci la produzione di un eventuale utile).

Cari imprenditori...meditate sul Teorema del Servizio, che è tutto a vostro vantaggio...

Voi cosa ne pensate?

Tre punti di cambiamento...

___________________________________________________________________
" Il direttore d'albergo di domani:
- dovrà vendere le sue camere sui social network
- dovrà dialogare con i suoi clienti tramite blog e twitter
- dovrà controllare la reputazione del suo hotel on line "
___________________________________________________________________

Prendo spunto dallo "slogan" della locandina del Web in Tourism 2010, evento organizzato da Job in Tourism che si è tenuto a Milano lo scorso 26 Maggio (al quale, purtroppo, non ho potuto partecipare...sigh!!!) per parlare del rapporto tra Hotel Napoletani e social network; locandina che un mio carissmo amico mi ha girato via mail (in riferimento alle nostre, quotidiane, chiacchiere "social") con la frase di chiusura "...è l'ora di pensare lontano!".

E' già più di un anno che mi aggiorno sulle best practices inerenti l'orientamento al Social Marketing ottenendo anche dei risultati in termini di ROI e Brand Reputation ma noto che al momento le strutture di Napoli presenti sui Social Network sono ancora pochissime...come mai?! Visto che l'orientamento al "Social Marketing" non è una "scuola di pensiero" o una "tecnica facoltativa" ma a breve sarà una "necessità" !

Non dimentichiamo anche che essere presenti su canali UGC (User Generated Content: Trivago, Tripadvisor, ecc..), gestendo accuratamente la propria immagine (descrizioni, foto, risposte a recensioni negative), significa fare promozione della propria struttura ma anche promozione territoriale che contribuisce alla creazione di un vero e proprio Sistema Turistico, cosa che anche per annosi, diversi e disastrosi motivi manca a Napoli.

La fotografia di questa situazione? Una semplicissima ricerca, richiedente pochi minuti, su alcuni social network del tag "Hotel Napoli", eccone i risultati:

Facebook (effettuando anche ricerca del tag "Hotel Naples"): 25 strutture con Pagine Fan (best practice consigliata per la promozione su facebook - gruppi facebook non conteggiati) delle quali la maggioranza con pochi fan e / o non aggiornati);

Twitter: 01 struttura inserita circa un mese fa e con contenuti non più aggiornati da allora;

Linked In (ricerca tag "Hotel" - Selezione: "Settore alberghiero" - Italia - Cap. 80100: 01 struttura (inserita da me);

La mia domanda è: l'agglomerato turistico napoletano (non ancora un sistema) quando sarà pronto a capire che ...è l'ora di pensare lontano?

A.A.A. Cercasi programma Maggio dei monumenti 2010 per attività di promozione turistica.

Il titolo del post la dice tutta e non fa altro che fotografare una situazione "turistica" della città sempre più preoccupante.

Di seguito riporto un'articolo pubblicato sul sito www.napolipuntoacapo.it , sito di un'associazione che punta al rilancio della città.

________________________________________________________________________________

LE 5 DOMANDE DI NAPOLIPUNTOACAPO ALL’ASSESSORE "LAST MINUTE" PER I 3 VIAGGI A LONDRA,PARIGI E MADRID.

Venerdi’ 16 aprile Napolipuntoacapo ha denunciato la ennesima "scelleratezza" dell’amministazione comunale.

Pubblicammo il seguente comunicato del Comune di Napoli con il nostro commento:

"Va in tour all’estero IL maggio dei monumenti napoletano, che sarà presentato la prossima settimana dall’assessore al Turismo e Grandi Eventi Valeria Valente negli Istituti Italiani di Cultura di Parigi, Madrid e Londra.

Valente sarà a Parigi lunedì 19 Aprile, il giorno seguente a Madrid e mercoledì 21 a Londra. Si tratta di incontri, organizzati dall’assessorato in collaborazione con l’Enit, che illustreranno l’iniziativa ad un pubblico selezionato di particolare interesse, composto da operatori del turismo e giornalisti di settore....."


(Nostro commento):
E’ incredibile!
Si pubblicizza il maggio de Monumenti pochi giorni prima dell’arrivo di Maggio!!
Come si puo’ pensare di andare avanti con questo modo di fare:approssimato,superficiale,arrogante.
Non vorremmo che si tratti di una buona occasione per l’assessore e tutte le persone del suo seguito di farsi una bella passeggiata(pagata dai napoletani) a Parigi,Madrid e Londra!!!Insomma dal maggio dei monumenti a Napoli si passa all’Aprile in europa dei nostri...monumenti istituzionali!!




ODomenica 18 aprile,ecco le dichiarazioni degli operatori del settore:

Toto’Naldi(Presidente Federalberghi):"Non si puo’ lavorare a Napoli con un turismo senza programmazione e senza comunicare i tempi certi delle manifestazioni che vengono proposte"

Sergio Angrisano(Segretario regionale del Cnai)."E’ assurdo stare a parlare ,fare riunioni e progetti a 10 giorni da Maggio.La promozione andava fatta mesi fa,non all’ultimo secondo,quando anche i turisti piu’ indecisi hanno ampiamente deciso"

Insomma quello che avevamo messo in evidenza noi qualche giorno fa.

Gravissimo che l’assessore, da noi definita "assessore last minute" perchè è recidiva in queste pseudo-programmazioni fulminanti,parta per Londra,Parigi,e Madrid in questi giorni( nube vulcanica permettendo)organizzando delle trasferte che piu’ dell’odore della promozione del maggio dei monumenti, sono caratterizzate dalla solita "puzza" di sprechi.

Ed allora abbiamo deciso di rivolgere pubblicamente e direttamente all’assessore "Last Minute" 5 domande.




1/ Perché l’assessore non ha organizzato la presenza della nostra città due mesi fa alla piu’ importante Fiera del Turismo Spagnola dove Napoli era assente?

2/Non ritiene l’assessore assurdo partire a fine Aprile per Londra,Parigi,Madrid per promuovere il maggio dei monumenti,mentre queste trasferte andavano ben preparate CON ALMENO qualche mese d’anticipo?

3/Quanto costeranno questi 3 viaggi dell’assessore e quante persone faranno parte del gruppo che andrà a Londra,Parigi e Madrid?

4/Quanto costerà il concerto di Sinead O’Connor che inaugurerà il primo maggio la manifestazione del maggio dei monumenti a Napoli?

5/ Perché l’assessore continua a fare le cose all’ultimo minuto come dimostra quanto accaduto con l’iniziativa di raccogliere proposte di manifestazioni da organizzare in città.? La scadenza per presentare tali proposte fu fissata per il 15 marzo 2010 ,poi trenta giorni per decidere le migliori e siamo arrivati a meta’ aprile.E quindi per pubblicizzarle solo pochi giorni!!!


Queste le 5 domande.
Speriamo che l’assessore Valente ci rispondera’ e chiarirà i nostri dubbi.

Gravissimo sarebbe il silenzio sia per scarsa sensibilità civica sia perchè rimarrebbero gravi dubbi sul suo operato.

________________________________________________________________________________

Una Frase in particolare di questo articolo mi ha colpito, quella di Naldi: ):"Non si puo’ lavorare a Napoli con un turismo senza programmazione e senza comunicare i tempi certi delle manifestazioni che vengono proposte"
Tutto ciò è avvilente per chi giorno dopo giorno fa di tutto per promuovere la città che ama; gli operatori del sistema turistico napoletano (e campano) si sento sempre più soli ormai (da tempo) abbandonati dalle istituzioni inadeguate.

Napoli - Arte Negata: chiese chiuse o in affitto.

Napoli, splendida città, che offre ricchezze culturali uniche al mondo con i suoi musei, l'architettura, il suo centro storico che è "Patrimonio dell' UNESCO"; forse, però, pochi sanno della bellezze culturali proprio in quel "Patrimonio dell' UNESCO" che tuttora sono ancora negate perchè chiuse senza apparente motivo, nel degrado più totale, alcune addirittura in affitto!!! Inutile commentare, la rabbia traspare attraverso questo servizio del TG1 del 03 Aprile:





Spero che prima o poi (più prima che poi) le "Istituzioni" possano effettuare un decisivo intervento per recuperare questo patrimonio culturale: si parla di circa 200 chiese che versano in questo stato incomprensibile.

Quando potremo riappropriarci di questa arte negata?