"...il servizio può essere definito come un'attività o una serie di attività di natura più o meno intangibile, che ha luogo nell'interazione tra cliente e impiegato e/o sistemi del fornitore del servizio, e che viene fornito come soluzione ai problemi del cliente".
Questa è la definizione della parola "Servizio" secondo Wikipedia ma in campo turistico e per quanto mi riguarda nello specifico in campo alberghiero il significato di questa parola assume aspetti molto più complessi; si potrebbe comprendere meglio l'importanza del Servizio in Albergo interiorizzando il Teorema :
"le imprese ricettive fanno parte del settore terziario , settore economico in cui si producono e forniscono servizi, ragion per cui sono imprese che forniscono prodotti non tangibili ma soltanto percepibili; l'impresa ricettiva permette alla clientela di percepire il servizio per mezzo del proprio personale addetto; più è qualificato e predisposto il personale addetto e maggiore sarà la percezione di un servizio di qualità; maggiore è la percezione da parte della clientela di un servizio di qualità più la clientela si fidelizza all'albergo, maggiore sarà la clientela fidelizzata più alta sarà la probabilità di copertura dei costi aziendali, maggiore sarà la probabilità di copertura dei costi aziendali più alta sarà la possibilità di generare un utile d'azienda".
Sembrerebbe teoricamente tutto semplice...nella realtà, praticamente, tutt'altro.
Sta diventando sempre più difficile trovare, negli alberghi, personale qualificato ed il reparto alberghiero più interessato da questo "fenomeno" è il Ricevimento (sì, proprio il reparto più importante); ma gli imprenditori alberghieri sanno davvero cosa vuol dire, per esempio, lavorare come Segretario di Ricevimento e Cassa???
Un Segretario di Ricevimento e Cassa oltre ad avere una profonda conoscenza delle proprie mansioni principali (check-in, check-out, gestione della corrispondenza, utilizzo dei principali strumenti lavorativi, ecc..) deve possedere: etica professionale adeguata, ottima conoscenza di almeno una lingua straniera, nozioni di contabilità, nozioni di psicologia relazionale, conoscenza di tecniche di vendita e della loro applicazione, conoscenza dei canali distributivi della propria azienda, elevato senso di responsabilità ed un sorriso sempre stampato in volto; non mi sembra quindi un lavoro che può svolgere chiunque senza un'adeguata preparazione.
Talvolta la scelta degli imprenditori di puntare su personale poco qualificato viene giustificata dal fatto che le pretese economiche da gestire sono minori, oltre che dalle solite frasi tipo "altrimenti non ci rientro con le spese" , "C'è crisi", ecc...ma, come diceva un detto antico, "Il risparmio non è mai guadagno!" e se a breve termine i costi del personale si riducono, a medio-lungo termine i costi totali aumentano perchè ci si trova ad affrontare, senza esserne all'altezza, continue problematiche di ogni tipo: gestione interna e quotidiana inadatte, staticità sul mercato, mancata fidelizzazione della clientela, concorrenza sempre più forte, difficoltà a pensare ad una crescita graduale dell'azienda con la conseguenza di una copertura dei costi aziendali che diventa sempre più un miraggio (figuriamoci la produzione di un eventuale utile).
Questa è la definizione della parola "Servizio" secondo Wikipedia ma in campo turistico e per quanto mi riguarda nello specifico in campo alberghiero il significato di questa parola assume aspetti molto più complessi; si potrebbe comprendere meglio l'importanza del Servizio in Albergo interiorizzando il Teorema :
"le imprese ricettive fanno parte del settore terziario , settore economico in cui si producono e forniscono servizi, ragion per cui sono imprese che forniscono prodotti non tangibili ma soltanto percepibili; l'impresa ricettiva permette alla clientela di percepire il servizio per mezzo del proprio personale addetto; più è qualificato e predisposto il personale addetto e maggiore sarà la percezione di un servizio di qualità; maggiore è la percezione da parte della clientela di un servizio di qualità più la clientela si fidelizza all'albergo, maggiore sarà la clientela fidelizzata più alta sarà la probabilità di copertura dei costi aziendali, maggiore sarà la probabilità di copertura dei costi aziendali più alta sarà la possibilità di generare un utile d'azienda".
Sembrerebbe teoricamente tutto semplice...nella realtà, praticamente, tutt'altro.
Sta diventando sempre più difficile trovare, negli alberghi, personale qualificato ed il reparto alberghiero più interessato da questo "fenomeno" è il Ricevimento (sì, proprio il reparto più importante); ma gli imprenditori alberghieri sanno davvero cosa vuol dire, per esempio, lavorare come Segretario di Ricevimento e Cassa???
Un Segretario di Ricevimento e Cassa oltre ad avere una profonda conoscenza delle proprie mansioni principali (check-in, check-out, gestione della corrispondenza, utilizzo dei principali strumenti lavorativi, ecc..) deve possedere: etica professionale adeguata, ottima conoscenza di almeno una lingua straniera, nozioni di contabilità, nozioni di psicologia relazionale, conoscenza di tecniche di vendita e della loro applicazione, conoscenza dei canali distributivi della propria azienda, elevato senso di responsabilità ed un sorriso sempre stampato in volto; non mi sembra quindi un lavoro che può svolgere chiunque senza un'adeguata preparazione.
Talvolta la scelta degli imprenditori di puntare su personale poco qualificato viene giustificata dal fatto che le pretese economiche da gestire sono minori, oltre che dalle solite frasi tipo "altrimenti non ci rientro con le spese" , "C'è crisi", ecc...ma, come diceva un detto antico, "Il risparmio non è mai guadagno!" e se a breve termine i costi del personale si riducono, a medio-lungo termine i costi totali aumentano perchè ci si trova ad affrontare, senza esserne all'altezza, continue problematiche di ogni tipo: gestione interna e quotidiana inadatte, staticità sul mercato, mancata fidelizzazione della clientela, concorrenza sempre più forte, difficoltà a pensare ad una crescita graduale dell'azienda con la conseguenza di una copertura dei costi aziendali che diventa sempre più un miraggio (figuriamoci la produzione di un eventuale utile).
Cari imprenditori...meditate sul Teorema del Servizio, che è tutto a vostro vantaggio...
Voi cosa ne pensate?
Per quanto mi riguarda posso dire nelle mie esperienze di rievimento negli hotels siciliani ho trovato esattamente questo problema. Il risparmio sul personale... E penso anch'io che il nostro lavoro sia uno dei più difficili che richiede tanta professionalità... poi nn ci lamentiamo se la gente va all'estero.....
RispondiEliminaMa diciamo che è anche umiliante aver lavorato essersi dimostrati competenti e poi il direttore se ne esce dopo averti tenuto a nero dicendo: "siamo in un periodo particolare c'è crisi quindi se vuoi lavorare lo devi fare a meno (cioè tipo 20 Euro al giorno)".
RispondiEliminaOra stò in cerca ed è così difficile trovare un posto di lavoro a Napoli per chilavora (a nero) dal 2003?
Hai ragione, ma quella che hai descritto è una situazione che ingloba il panorama più ampio della realtà odierna: in qualsiasi settore aziendale le qualità del personale fanno la differenza. Eppure si preferisce sempre orientarsi su un'ottica di breve termine, stringere e andare al ribasso. Senza contare che bisognerebbe puntare di più anche sulla formazione, ma queste sembrano solo belle parole. Io però riscontro anche la presenza di annunci di lavoro dove si richiedono, almeno formalmente, requisiti e professionalità di un certo livello, che però si traducono quasi sempre in in sottoinquadramento contrattuale del lavoratore.
RispondiEliminaIo farei nascere un vero e proprio ALBO dove puo' lavorare al Ricevimento e comunque in albergo solo chi ha i requisiti...almeno un Diploma di Scuola ALberghiera.
RispondiEliminaInvece è il contrario oggi tutti possono lavorare nelle strutture ricettive e tutti si sentono Abergatori!!!
Se domani il nostro albergo diventasse una Farmacia? tu Albergatore (proprietario, saresti farmacista? (scusatemi per la battuta!!!)